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こちらでは顧客並びに利害関係者・地域社会にむけて弊社の企業としての取組み、外部活動をはじめ、企業の社会的責任や地域社会への貢献、地球環境への配慮・従業員に対する職場環境の改善についての情報、活動実績をご紹介させていただいております。

タイトルアイコン 神奈川県中小企業家同友会・たま田園支部10月例会

神奈川県中小企業家同友会・たま田園支部10月例会のメイン画像

クレーム今昔物語〜ピンチをチャンスに変えてきた50年〜

20181019日(金)、武蔵中原駅直結のエポックなかはらにて、株式会社ダスキン東横代表取締役 松日楽正樹氏よりご報告をいただきました。

 

報告開始早々、ある映像が流れ始めました。『ガンダム好き社長の「ちょっとありえない会社紹介」』と題されたYouTube上に投稿されたその動画は、松日楽社長自ら自身が好きだというガンダムの作中キャラクターに扮し、会議中の社員たちと談笑したり、インタビュー形式で会社紹介をするというユニークなものでした。

なんでも地元の若者へ自社をアピールするために作ったそうで、体験入社などもおこなっており、地域の人々が働きやすく愛される会社となっているようです。

 

松日楽社長は若い頃から24時間のカスタマーサービス対応をしたいたこともあり、ご指摘やクレームなどの対応を受けることが多かったそうで、特に「モンスタークレーマー」というものに悩まされたそうです。

そういう時に松日楽社長が意識しているのはクレームの「事実」と「真実」だそうです。

誠心誠意対応し、親身になってお客様の話を傾聴していくと、起こってしまったクレームという「事実」とお客様が本当は何を求めているのかという「真実」の違いが見えてきます。

 

そこをしっかり理解することで誤った対応をすることも少なくなり、お客様の情報を細かく把握しておくなどの未然に防ぐための活動を行うことができたそうです。

グループ討論

グループ討論では「自社に多いクレームとその対応について」がテーマでしたが、BtoBの企業とBtoCの企業で反応が大きく違うと感じました。

BtoBの企業では起こりうるクレームがある程度予想できる為、予め対策をとっているため大きなクレームはないと言う意見が出たり、BtoCの企業では予期せぬことが起こりやすいため、その都度迅速な事実確認と関係各所への根回しに気をつけているという意見が出ました。

 

総じて共通した点は、たとえクレームであってもお客様の要望に変わりないので、それをどのように受け止めるか・対応していくかがサービスの質に影響するということでした。

今回の学び

相手の要望が何かということを理解することができれば、それに対して何をするかがわかります。

しかしそれを聞くとこができなければ、不満や不信に繋がりかねず、クレームになるかもしれません。

この考え方は、対お客様でも、対上司・部下でも変わらないと感じました。

 

そうしないために、①まず話を聞く ②要望を見極める ③誠実に対応する

この3点を念頭に置き、社内外かかわらずコミュニケーションをしていくことを心がけます。

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